4 tình huống khách hàng ưu tiên hỗ trợ qua điện thoại

  • Saturday 11/12/2021

Bất chấp sự phổ biến ngày càng tăng của các kênh thay thế như live chat, phương tiện truyền thông xã hội,… kênh điện thoại vẫn là một kênh cực kì quan trọng. Khi khách hàng cần hỗ trợ, họ chỉ muốn nó trở nên dễ dàng, nhanh chóng và hiệu quả. Vì vậy nhóm hỗ trợ khách hàng phải cung cấp trải nghiệm liền mạch trên các kênh và đáp ứng chính xác nhu cầu của họ, bản thân khách hàng hoàn toàn không quan tâm đến các mô hình dịch vụ khách hàng hiện có. Kết quả chỉ muốn có câu trả lời cho các câu hỏi và giải pháp cho các vấn đề của họ.

Kênh điện thoại vẫn rất cần thiết và dường như là không thể thiếu đối với một doanh nghiệp. Thiếu số điện thoại hiển thị trên trang web của bạn có thể khiến khách hàng thất vọng.  Điện thoại là một kênh hỗ trợ được mong đợi và cần thiết bởi tính hữu dụng của nó còn vượt xa hơn thế. Thật vậy, việc sử dụng kênh điện thoại một cách hợp lý có thể mang lại vô số lợi ích và hình ảnh cho doanh nghiệp bạn. Có những tình huống dịch vụ mà khách hàng thích và mong đợi sử dụng điện thoại hơn những kênh khác. Việc đáp ứng những mong đợi đó là tùy thuộc vào cách lựa chọn của nhóm hỗ trợ khách hàng.

Khi khách hàng cần giải quyết tốc độ

Hầu hết những khách hàng cần hỗ trợ khẩn cấp đều liên lạc hỗ trợ qua điện thoại. Trên thực tế,  phần lớn người tiêu dùng cho biết rằng họ dễ tìm ra giải pháp cho vấn đề của mình qua điện thoại với  lần liên lạc đầu tiên hơn.

Thước đo thành công hàng ngày của các trung tâm cuộc gọi thường dựa trên giải pháp cuộc gọi đầu tiên. Khách hàng có thể dẫn đến sự thất vọng cùng một vấn đề  lặp lại với một số nhân viên hỗ trợ hoặc qua nhiều kênh. Việc khắc phục sự cố của khách hàng trong lần liên lạc đầu tiên khả thi hơn qua điện thoại so với bất kỳ kênh nào khác, vì cuộc gọi điện thoại là một tương tác khép kín mang lại cả lợi ích tức thời và mối quan hệ cá nhân. Khách hàng sẵn sàng kiên nhẫn và thẳng thắn với một người thực tế ở đầu dây bên kia hơn là khi họ phải chờ email hoặc livechat trả lời.

Hơn nữa, hệ thống điện thoại doanh nghiệp ngày nay được trang bị các tính năng giúp khách hàng trải nghiệm dễ chịu hơn (nhạc chờ, IVR, voicemail, v.v.) và cung cấp cho nhân viên hỗ trợ nhiều công cụ (lịch sử cuộc gọi, CRM Tích hợp ticket  trợ giúp, v.v.) để giải quyết các vấn đề nhanh hơn.

Khi khách hàng cần thảo luận về vấn đề tài chính

Bên cạnh sự nhanh chóng và tiện lợi, khách hàng cũng chuyển sang kênh điện thoại để hoàn thành các công việc đòi hỏi sự tin tưởng nhất định. Một nghiên cho thấy khách hàng thích sử dụng điện thoại cho các công việc dữ liệu nhạy cảm như thông tin thanh toán, khách hàng thích đặt niềm tin vào nhân viên hỗ trợ qua điện thoại hơn là để lại tin nhắn văn bản. Họ cũng muốn gọi bộ phận hỗ trợ để nhanh chóng giải quyết các vấn đề và thực hiện các thay đổi đối với thông tin tài khoản của họ. Những nhiệm vụ này vẫn được giao phó hoàn toàn cho các nhân viên hỗ trợ qua điện thoại, những người linh hoạt và cho họ sự đồng cảm nhất định.

Khi khách hàng cần một cố vấn đáng tin cậy

Chắc chắn, ngày càng nhiều liên hệ đầu tiên xảy ra qua các kênh như mạng xã hội, nhưng các vấn đề phức tạp thường leo thang đến một cuộc gọi điện thoại. Tổng số cuộc gọi điện thoại hỗ trợ tuy đã giảm xuống  nhờ các kênh thay thế hỗ trợ. Nhưng  thời gian một  cuộc gọi hỗ trợ trung bình vẫn tiếp tục tăng bất chấp những cải tiến trong công nghệ trung tâm cuộc gọi đã giúp đẩy nhanh cuộc hội thoại như thế nào. Điều này làm nổi bật thực tế rằng các vấn đề hỗ trợ leo thang đến một cuộc gọi điện thoại là những câu hỏi khó, những câu hỏi đặc biệt cần được giải quyết thông qua cuộc trò chuyện giữa hai người ngay cả khi đã có công nghệ tiên tiến hỗ trợ. Thật không thể tưởng tượng được một cách tiếp cận phù hợp với tất cả các dịch vụ khách hàng. Do đó, một số tình huống hỗ trợ khách hàng chỉ đơn giản là yêu cầu những đặc điểm giữ con người như khả năng thích ứng và sự đồng cảm.

Khi khách hàng muốn kết nối trực tiếp với con người thay vì robot

Kênh điện thoại hơn bất kỳ kênh nào khác, có thể thúc đẩy một cuộc trao đổi mang đến sự đồng cảm và ghi nhớ do giọng nói dễ tác động tâm lý người đối thoại. Kết quả của sự kết nối giữa con người với con người để lại một ấn tượng tốt. Và một cuộc gọi điện thoại hỗ trợ thành công có thể mang lại nhiều khách hàng hài lòng hơn, chẳng hạn như phản hồi hữu ích từ khách hàng, những đánh giá cao, v.v. Điều này sẽ tạo ra mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Việc nhấn mạnh vào hỗ trợ khách hàng cá nhân và được cá nhân hóa qua điện thoại có thể đem đến việc một thương hiệu trở nên nổi tiếng và được ca ngợi về chất lượng dịch vụ của nó. Điều này có nghĩa là khách hàng trung thành, người truyền bá thương hiệu, tỷ lệ khách hàng bỏ qua ít và hơn thế nữa.

P.A Việt Nam cung cấp cho các doanh nghiệp giải pháp về tổng đài ảo đáng tin cậy và uy tín. Nếu bạn quan tâm đến dịch vụ của chúng tôi, xin vui lòng liên hệ theo địa chỉ bên dưới:

Tổng đài ảo

Smart Call, Giải Pháp Gọi Tự Động

Tham khảo các ưu đãi: https://www.pavietnam.vn/vn/tin-khuyen-mai/