Trước đây khi nhu cầu chăm sóc khách hàng còn đơn giản thì chỉ cần một số hotline để tiếp nhận cuộc gọi và phản hồi lại cho khách hàng thì ngày nay công nghệ càng phát triển, doanh nghiệp mở rộng bán hàng đa kênh vậy nên yêu cầu chăm sóc khách hàng cũng phải yêu cầu đa kênh mới đáp ứng được. Hệ thống contact center ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Cloud Contact Center Là Gì ?
Cloud Contact center là giải pháp tổng đài CSKH đa kênh trên nền tảng đám mấy internet. Trước doanh nghiệp muốn lắp đặt hệ thống contact center phải tìm hiểu những vấn đề sau.
- Tìm hiểu giải pháp , tính năng phù hợp, đơn vị triển khai uy tính.
- Xây dựng hệ thống server để cài đặt phần mềm lên.
- Bàn giao cho đội ngũ IT vận hành quản lý
Tìm hiểu chi tiết về cloud contact center
Những vấn đề trên làm cho doanh nghiệp sẽ đối mặt với những khó khăn.
- Chi phí đầu tư cao trong khi đó nhu cầu sử dụng không nhiều : Ví dụ bộ phận CSKH chi có 5-10 người mà phải build lên một hệ thống lớn tốn vài trăm triệu.
- Chi phí duy trì cao : Tài nguyên máy chủ, cần nhân sự chuyên trách am hiển về hệ thống contact center.
- Rủi ro cao : Rủi ro đến từ 2 nguyên nhân, hệ thống server được cài đặt lên gặp sự cố, IT vận hành không khai thác hiệu quả.
Cloud Contact Center của PA nhằm giải quyết những khó khăn trên của doanh nghiệp.
- Không tốn chi phí đầu tư phần mềm
- Không tốn chi phí đầu tư server.
- Không tốn nhân sự support : đã có PA support 24/7
- Chi phí duy trì thấp
- Trả linh hoạt theo số lượng user thực tế sử dụng : Rất phù hợp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ muốn xây dựng hệ thống contact center.
Tính Năng Cloud Contact Center của PA
Quản lý thông tin khách hàng.
- Quản lý toàn bộ thông tin cơ bản của khách hàng : như tên, số điện thoại, email, địa chỉ ..
- Cho phép tạo mới, import danh sách khách hàng từ file excel.
- Phân loại khách hàng theo đánh giá.
- tìm kiếm theo các trường thông tin của khách hàng.
Xử lý cuộc gọi
- Poup cuộc gọi : thông tin khi khách hàng gọi đến : Biết trước thông tin của khách hàng trước khi bắt máy nói chuyện => giúp có khách hàng cảm thấy thân thiện hơn, nhân viên tư vấn có đầy đủ thông tin để trao đổi với khách hàng => tăng hiệu quả CSKH.
- Click To Dial : cho phép lick chuột số điện thoại từ trên phần mềm để gọi ra => tiết kiệm thời gian gọi.
- Gọi ra, gọi vào nhiều cuộc đồng thời không bị nghẽn, kẹt line => không bị mất khách hàng.
- Tự động ghi âm cuộc gọi 2 chiều : Cho phép ghi âm, nghe lại file ghi âm một cách dễ dàng từ trình duyệt web.
- Các thống kê chi tiết về cuộc gọi vào, gọi ra, tổng thời gian gọi, số cuộc gọi bị nhỡ.
- IVR trả lời cuộc cuộc gọi tương tác tự động.
- ACD phân phối cuộc gọi thông minh, tối ưu cho đội ngũ Sales.
- Định tuyến cuộc gọi theo thời gian : cho phép thiết lập thời gian làm việc, thời gian nghỉ, nghỉ lễ một cách tự động.
- Tài khoản quản trị tổng đài đăng nhập dễ dàng từ web.
Tính Năng SMS
- Cho phép tích hợp tích nhắn thương hiệu SMS Brandname : tăng tính chuyên nghiệp.
- Gửi tin nhắn theo từng khách hàng.
- Tự động gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật.
- Gửi tin nhắn hàng loạt để quảng cáo, CSKH theo một kịch bản trước.
- Báo cáo tin nhắn đã gửi đi
Tính Năng Email
- Tích hợp email để gửi đi
- Tự động gửi Email Chúc mừng sinh nhật.
- Gửi email hàng loạt để quảng cáo, CSKH theo kịch bản trước.
Tính năng quản lý phiếu ghi
- Tự động tạo phiếu ghi khi phát sinh cuộc gọi đi và đến
- Tự động tạo phiếu ghi khi gửi sms brandname
- Quản lý phiếu phi theo trạng thái : cập nhật tiến độ công việc, bàn giao công việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Cập nhật lịch sử giao dịch của khách hàng theo thời gian.
- Nghe trực tiếp file ghi âm từ contact center.
Tính năng báo cáo chi tiết.
- Báo cáo chi tiết cuộc gọi tổng cuộc gọi, gọi đi, gọi đến.
- Tổng thời gian gọi, gọi đi, gọi đến.
- Trung bình thời gian gọi.
- Báo cáo tổng quan về phiếu ghi.
Bạn có thể xem thêm bài viết giới thiệu về tổng đài IP và giải phap cho doanh nghiệp tại đây
Tham khảo, đăng ký dịch vụ tổng đài của P.A cung cấp tại đây