IVR là gì, hệ thống trả lời tự động tương tác phím

  • Tuesday 07/09/2021

1. IVR là gì?

IVR là gì, IVR là hệ thống trả lời tự động tương tác phím, viết tắc của chữ Interactive Voice Response. Là công nghệ cho phép tổng đài phân luồng khách hàng qua các phím bấm dựa trên nội dung lời chào cài đặt sẵn, trước khi nói chuyện với nhân viên trực tổng đài.

IVR hoạt động như thế nào .

– Các mẫu IVR tham khảo.

IVR lời chào Tiếng Việt:

Cảm ơn Quý khách đã gọi đến tổng đài P.A Việt Nam. Để được tư vấn về tổng đài ảo vui lòng nhấn phím 1. Hỗ trợ kỹ thuật nhấn phím 2. Thông tin và khuyến mại nhấn phím 3… Cuộc gọi sẽ được ghi âm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Xin cảm ơn.

IVR lời chào Việt – Anh:

Cảm ơn Quý khách đã gọi đến P.A Việt Nam. Thank you for calling P.A Việt Nam. Để chọn tiếng việt vui lòng nhấn phím 1. to continue to english , please press 2

+ Khi khách hàng bấm phím 1 sẽ được chuyển vào IVR tiếng việt:

Cảm ơn Quý khách đã gọi đến P.A Việt Nam. Vui lòng nhấn số nội bộ cần gặp hoặc nhấn phím 0 để được hỗ trợ

+ Khi khách hàng bấm phím 2 sẽ được chuyển vào IVR tiếng anh:

Thank you for calling P.A Việt Nam. Please click extension number or Number zero to be supported

Tham khảo Dịch vụ ghi âm IVR tại đây

2. Tại sao phải sử dụng IVR?

Thử hình dung xem nếu công ty bạn có khoảng 50 người với 3 phòng ban sau:

    • Kinh Doanh
    • Kỹ thuật
    • Kế toán

Mỗi lần khách hàng gọi đến đều gặp tiếp tân và bạn này phải hỏi khách hàng cần gặp ai, bộ phận nào, sau đó chuyển máy lên phòng ban đó. Làm như vậy vừa mất thời gian của khách và doanh nghiệp, mà hiệu quả công việc lại thấp, dễ xảy ra tình trạng máy bận. Các vấn đề ấy sẽ được giải quyết triệt để thông qua tính năng IVR trả lời tự động như sau:


Bạn chỉ cần soạn kịch bản lời chào tổng đài. Khi Khách hàng gọi tới sẽ nghe lời chào hướng dẫn nhấn phím tương ứng để gặp phòng ban cần gặp.

Ví dụ:

Cảm ơn Quý khách đã gọi đến công ty ABC. Vui lòng bấm số máy nội bộ cần gặp hoặc bấm phím theo chức năng sau.

    • Phím 1 gặp phòng kinh doanh.
    • Phím 2 gặp phòng kỹ thuật.
    • Phím 3 gặp phòng kế toán.
    • Hoặc phím 0 để được hỗ trợ thêm, xin cảm ơn.”

3. Những lợi ích của IVR?

Hệ thống IVR sẽ đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và làm hài lòng khách hàng.

3.1. Phát lời chào khách hàng, hướng dẫn liên hệ.

IVR cho phép bạn ghi lại lời chào, tin nhắn và lời nhắn tùy dành cho khách hàng gọi đến doanh nghiệp của bạn. Họ sẽ có trải nghiệm tốt hơn.

Ex: “nhấn phím 1 để chọn ngôn ngữ tiếng việt, phím 2 để lựa chọn ngôn ngữ tiếng anh.”

Mô hình IVR

3.2. Tối ưu hóa hỗ trợ ngành hàng, dịch vụ mà doanh nghiệp bạn đang cung cấp.

IVR sẽ hỗ trợ định tuyến khách hàng của bạn đến bộ phận có liên quan, hoặc đơn giản nhất là tới tổng đài viên hỗ trợ ngành hàng mà khách hàng muốn tìm hiểu.

3.3. Menu ưu tiên cho các khách hàng thân thiết, VIP

Dựa vào nhu cầu của doanh nghiệp, việc dễ dàng thiết lập một Menu dành riêng cho các khách hàng quan trọng giúp doanh nghiệp có thể chăm sóc tốt hơn cho các khách hàng nòng cốt của doanh nghiệp mình.

3.4.Tối ưu vận hành tổng đài của doanh nghiệp – Cân bằng luồng khi lưu lượng cuộc gọi cao.

Hệ thống IVR cho phép doanh nghiệp dễ dàng xử lý khối lượng cuộc gọi cao hoặc tăng đột biến. Thông qua phương pháp tự động chuyển đến tổng đài viên đang sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi hoặc thông báo tự động xếp hàng chờ khi các tổng đài viên đều bận.

 

Có thể bạn muốn xem thêm:

Tổng đài ip là gì, giải pháp tổng đài ip doanh nghiệp?

Auto call là gì, dịch vụ gọi tự động trên tổng đài ảo P.A Việt Nam?

Liên hệ với chúng tôi để biết thêm thông tin chương trình khuyến mãi tại: Các ưu đãi khuyến mãi tại P.A Việt Nam.