Site icon Knowledge Base| Kiến thức Dịch vụ P.A Việt Nam

Sử dụng Tổng đài ảo, SIP Trunks để cải thiện trải nghiệm khách hàng

Sử dụng Tổng đài ảo, SIP Trunks để cải thiện trải nghiệm khách hàng

Tổng đài ảo là một giải pháp thay thế tuyệt vời cho các dịch vụ VoIP được lưu trữ tại các doanh nghiệp. Bạn sẽ thấy rất nhiều bài báo ca ngợi những ưu điểm của Tổng đài ảo, VoIP đám mây, Tổng đài cloud… nhưng các doanh nghiệp nhanh chóng nhận ra rằng tổng đài ảo cho phép họ kiểm soát nhiều hơn hệ thống truyền thống. Tăng trưởng ở cả hai phân khúc ngành này dự kiến ​​sẽ tiếp tục trong một thời gian nữa do còn khá nhiều doanh nghiệp đang trong quá trình nâng cấp.

Một số tổ chức chọn tổng đài ảo sau khi dùng thử VoIP được lưu trữ tại công ty. Họ thấy rằng tổng đài ảo phù hợp hơn với yêu cầu của họ. Thông thường, họ đang tìm cách cải thiện hiệu quả trong một bộ phận cụ thể nhưng tổng đài ảo mang lại lợi ích cho cả công ty. Hôm nay, hãy cùng xem cách bạn có thể sử dụng tổng đài ảo để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Cuộc gọi đi của khách hàng

Liên hệ với khách hàng có cả hai cách trong một doanh nghiệp – đôi khi họ gọi cho bạn và đôi khi bạn liên hệ với họ. Nhóm bán hàng thường gọi điện cho khách hàng tiềm năng để nói với họ về sản phẩm hoặc dịch vụ mới của bạn. Họ cũng tiếp cận với những khách hàng hiện tại để xem họ có cần những sản phẩm khác cho nhu cầu của họ hay không. Trong nhiều trường hợp, các cuộc gọi lặp lại là cần thiết trước khi kết thúc một giao dịch mua bán. Đây là một trong những lý do bạn sử dụng phần mềm CRM, vì vậy bạn có thể theo dõi khách hàng tiềm năng và đáp ứng các mục tiêu bán hàng.

Tổng đài ảo dựa trên các giao thức tiêu chuẩn và có thể tương thích với nhiều dịch vụ đám mây. Nó có nghĩa là bạn có thể tích hợp hệ thống điện thoại với trang web, phần mềm CRM, hệ thống báo cáo tài chính và nhiều hệ thống khác. Các đại lý bán hàng của bạn có thể gọi điện trực tiếp cho khách hàng từ bên trong phần mềm mà họ sử dụng hàng ngày, thay vì phải nhấc máy. Thiết lập hệ thống để nó tự động ghi lại các chi tiết như thời lượng cuộc gọi và thời gian gọi. Không phải thêm thông tin cuộc gọi theo cách thủ công, giảm tỷ lệ một số chi tiết quan trọng bị bỏ qua.

Tổng đài ảo có thể mang đến cho bạn chất lượng âm thanh và độ rõ ràng vượt trội. Đã qua rồi cái thời mà VoIP có nghĩa là cuộc gọi bị gián đoạn, thiếu từ, tiếng vọng kỳ lạ hoặc giọng nói khó nghe. Ngày nay, hầu hết mọi người không thể phân biệt được sự khác biệt giữa các cuộc gọi PSTN và SIP. Miễn là cơ sở hạ tầng của bạn đủ để hỗ trợ âm lượng cuộc gọi, các đại lý bán hàng của bạn sẽ không bao giờ phải xin lỗi khách hàng về chất lượng âm thanh kém nữa!

Cuộc gọi đến của khách hàng

Các cuộc gọi đến từ khách hàng thuộc một trong hai loại lớn – cuộc gọi đến nhóm hỗ trợ hoặc cuộc gọi đến các nhân viên khác. Hãy cùng xem xét cách các tổng đài ảo có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng với nhân viên hỗ trợ.

Tổng đài ảo lý tưởng cho các nhóm hỗ trợ khách hàng hoặc trung tâm liên lạc vì chúng có thể xử lý khối lượng cuộc gọi lớn một cách dễ dàng. Trên thực tế, bạn càng thực hiện nhiều cuộc gọi thì giá mỗi cuộc gọi của bạn càng thấp. Vì vậy, việc sử dụng tổng đài ảo là rất hợp lý. Bạn cũng có thể thiết lập và sử dụng các tính năng khác nhau như nhóm cuộc gọi, hàng đợi, hệ thống lời chào IVR và hỗ trợ tự động để định hướng các truy vấn của khách hàng một cách thích hợp.

Hệ thống lời chào IVR kết hợp với hỗ trợ tự động có thể đảm bảo rằng các truy vấn của khách hàng được trả lời chính xác hoặc họ được liên hệ với một người có thể giải quyết vấn đề của họ. IVR có thể xử lý các vấn đề phổ biến như số dư tài khoản, giờ nghỉ lễ hoặc Câu hỏi thường gặp. Các truy vấn phức tạp hơn có thể được chuyển đến các đại lý của bạn, làm cho khối lượng công việc của họ có thể quản lý được.

Giả sử bạn có các nhóm nhân viên hỗ trợ khác nhau chuyên hỗ trợ kỹ thuật cho các sản phẩm khác nhau của bạn. Thành viên của một nhóm có thể trả lời tất cả các truy vấn liên quan đến một sản phẩm nhưng không thể xử lý các câu hỏi khác. Đối với khách hàng, họ nói chuyện với ai không quan trọng, họ chỉ muốn câu trả lời. Đây là nơi nhóm cuộc gọi và hàng đợi có thể giúp ích. Các cuộc gọi của khách hàng được xếp vào hàng đợi dựa trên sự trợ giúp mà họ cần và bất kỳ ai trong nhóm hỗ trợ có liên quan đều có thể trả lời cuộc gọi.

Tổng đài ảo cũng có các tính năng hữu ích khác. Đôi khi bạn nhận được cuộc gọi từ khách hàng tiềm năng yêu cầu một người cụ thể nhưng họ không biết số máy nhánh. Bạn có thể dễ dàng kết hợp chuyển cuộc gọi, giữ cuộc gọi và tiếp viên tự động để trợ giúp người gọi. Bằng cách này, các cuộc gọi của khách hàng sẽ tự động được gửi đến đúng người và bạn không làm mất thời gian của các nhân viên khác. Nhân viên của bạn có thể định cấu hình tài khoản của họ với các hướng dẫn cụ thể nếu họ không ở bàn làm việc hoặc đang trong kỳ nghỉ. Hãy tưởng tượng một khách hàng có một cuộc gọi cho một nhân viên bán hàng nhưng họ đang trong kỳ nghỉ. Theo các quy tắc, cuộc gọi được gửi đến các đồng nghiệp có thể xử lý thay thế. Nếu không có ai trả lời cuộc gọi, khách hàng có thể để lại tin nhắn trong hộp thư đến của nhóm. Bằng cách này, họ không phải đợi cho đến khi người đó đi nghỉ về mà họ sẽ nhận được phản hồi từ người khác trong nhóm của bạn ngay lập tức.

Đây chỉ là bước khởi đầu của những gì tổng đài ảo mạng lại. Khi sự đổi mới trong công nghệ này tiếp tục, bạn có thể kết hợp nhiều tính năng hơn nữa để nâng cao trải nghiệm của khách hàng!

5 / 5 ( 6 bình chọn )
Exit mobile version