Sự kết hợp giữa tổng đài ảo và CRM – Bước tiến mới trong hoạt động kinh doanh hiện đại

  • Saturday 01/02/2020

 Tổng đài tích hợp CRM là gì? 

CRM hay Customer Relationship Management – hệ thống quản lý quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp điều khiển được các giao dịch, tương tác với khách hàng và hiểu rõ họ cần gì, thuộc nhóm đối tượng nào,… nhằm đề ra các biện pháp giải quyết thích hợp.

Mặt khác, tổng đài ảo cho phép doanh nghiệp thực hiện hàng loạt các cuộc gọi đến và đi với chi phí tiết kiệm nhất. Không những vậy, công cụ này còn cho phép ghi âm nội dung giao dịch, gọi ra/vào theo danh sách chỉ định, quản lý cước.

Sự kết hợp giữa hai công cụ này cho phép doanh nghiệp tăng cường hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng lên gấp nhiều lần. Theo đó, nó cho phép tư vấn viên trực tiếp truy cập vào thông tin người dùng có sẵn trên CRM hoặc ghi chú lại data khách hàng nếu đó là người dùng mới.

Theo đó, mỗi khi khách hàng gọi tới đường dây, nếu họ là người dùng cũ, các thông tin về họ tên và nội dung cuộc giao dịch cũ lên màn hình điện thoại để giúp tư vấn viên chăm sóc tốt hơn.

 Các tính năng nổi bật:

 Tự động cập nhật thông tin khách hàng

– Khi có khách hàng gọi đến số tổng đài, phần mềm sẽ tự động đổ chuông thông báo. Nếu khách hàng này đã có dữ liệu và được lưu trữ trên hệ thống CRM thì toàn bộ thông tin chi tiết về họ sẽ được hiển thị trực tiếp trên màn hình (lịch sử mua hàng, sử dụng dịch vụ, các cuộc gọi, meeting,…) giúp tư vấn viên chăm sóc chu đáo hơn.

– Ngược lại, nếu đây là khách hàng mới, CRM sẽ tự động pop-up khung thông tin để giao dịch viên ghi lại thông tin người dùng, nhằm phục vụ cho các mục đích khác sau này

 Hộp thư trả lời tự động

– Tự động hóa các yêu cầu của khách hàng với hộp thư trả lời tự động là chức năng rất quan trọng của việc tích hợp tổng đài ảo vào CRM. Theo đó, chức năng này hướng dẫn người dùng một cách chính xác nhất các bước chuyển hướng hoặc các cách giải quyết đơn giản nhất cho vấn đề của họ.

 Định tuyến cuộc gọi

– Để không bỏ lỡ bất kì cuộc gọi nào của khách hàng, chức năng định tuyến sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu một cách gián tiếp và cải thiện hiệu quả trải nghiệm người dùng. Theo đó, căn cứ vào giờ làm việc của công ty, phần mềm này sẽ tự động chuyển hướng cuộc gọi của người dùng đến các máy nhánh trong giờ hành chính, tùy tho mức độ vấn đề được ưu tiên.

– Ngược lại, nếu ngoài giờ làm việc, khách hàng sẽ được gửi thông báo đợi, ghi âm lại yêu cầu hoặc chuyển hướng cuộc gọi đến các số máy di động để được chăm sóc.

 Thực hiện trực tiếp với phần mềm

– Tất cả các thông tin về khách hàng và lịch sử giao dịch đều được cập nhật trực tiếp trên màn hình cuộc gọi của tư vấn viên, kể cả khung thông tin pop-up để cập nhật data khách mới. Nhờ đó, các thao tác tìm kiếm, bấm số, nhập liệu và lưu trữ đều sẽ được tối ưu một cách nhanh chóng.

 Ghi âm và lưu trữ

– Hỗ trợ tích hợp với tổng đài lưu trữ các file ghi âm nội dung cuộc gọi và quản lý file ghi âm để có thể nghe lại. Đồng thời, hỗ trợ ghi cước chi tiết cho mỗi cuộc gọi, bao gồm: ngày giờ gọi, kênh gọi vào, số máy nhánh, thời gian kết nối, thời gian đàm thoại,.. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng hiệu quả hơn và cải thiện kỹ năng telesale cho tư vấn viên.

 Vì sao doanh nghiệp nên chọn tổng đài CRM?

 Tăng lượng khách hàng

– Hệ thống crm giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng một cách khoa học và tập trung. Nhờ vào điều này sẽ giúp cho các nhân viên chăm sóc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như từ đó giúp đáp ứng tốt nhất nhu cầu mà khách hàng mong muốn. Và khi khách hàng đã hài lòng với chất lượng dịch vụ của tổng đài thì từ đó kéo theo lượng khách hàng cũng tăng thêm một cách đáng kể.

 Tiết kiệm chi phí

– Nhờ việc tích hợp tổng đài với phần mềm CRM, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí cho cuộc gọi như: miễn phí nội bộ, tối ưu các cuộc gọi ngoài. Bên cạnh đó, phần mềm tích hợp này cũng không giới hạn số lượng máy nhánh và các cuộc gọi đến/đi, giúp công ty không bỏ sót bất kỳ khách hàng tiềm năng nào.

 Tiết kiệm thời gian quản lý

– Hệ thống tổng đài kết hợp CRM đã tự động cập nhật được tất cả những thông tin khách hàng, vì vậy doanh nghiệp không còn phải tốn nhiều thời gian để quản lý thông tin bằng các biện pháp thông thường. Thay vào đó các nhà quản trị sẽ dễ dàng hơn trong việc theo dõi mọi hoạt động của các phòng ban và phân quyền để nhân viên thực hiện công việc của mình.