Thiết kế IVR Tổng Đài Số và 9 sai lầm khi dùng
Thiết kế IVR (Interactive Voice Response – Phản hồi bằng giọng nói tương tác tự động) là một trong những cách hiệu quả để tăng sự hài lòng của khách hàng và tăng hiệu quả cho Tổng Đài Số Call Center. Để tránh được những sự cố không đáng có, dưới đây là 9 sai lầm mà bạn cần phải tránh khi thiết kế IVR trong tổng đài Call Center:
1. Khái niệm IVR là gì?
IVR (Interactive Voice Response) là ứng dụng tương tác phím theo lời thoại, là một ứng dụng thường gặp đối với bất kỳ một hệ thống tổng đài số, tổng đài VoIP nào. Nó xử lý phân phối tất cả các cuộc gọi vào tổng đài.
IVR cho phép bạn tạo tùy chọn tự động trả lời liên quan đến nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ làm giảm bớt nhân lực trong việc hỗ trợ phục vụ khách hàng.
Đầu vào của IVR là người gọi với tương tác phím hoặc nhận dạng giọng nói. Hầu hết các IVR đều kết nối đến nguồn dữ liệu từ xa, đó có thể là một cơ sở dữ liệu, hay dịch vụ web …
Để hiểu thêm về IVR các bạn có thể tham khảo thêm bài viết:
IVR là gì, hệ thống trả lời tự động tương tác phím
IVR là gì? lợi ích của IVR trong việc chăm sóc khách hàng
2. Sai lầm thường gặp khi thiết kế IVR
IVR dễ dàng phát những file ghi âm mà doanh nghiệp mong muốn như giới thiệu công ty nhằm nâng cao về mặt thương hiệu, hoặc với những ngày nghĩ doanh nghiệp thay đổi cơ cấu hoạt động bộ phận nghe gọi thì IVR giúp linh động việc thay thế.
Hay đơn giản hơn, doanh nghiệp có thể phát những đoạn nhạc để khách hàng không bị nhàm chán với những âm thanh tút tút thông thường. Tuy nhiên trong quá trình thiết kế IVR các bạn sẽ thường hay gặp những sai lầm như sau:
Thiết kế IVR quá nhiều lựa chọn
Một trong những lợi thế quan trọng của IVR là nó cho phép khách hàng giải quyết những vấn đề của mình nhanh chóng và hiệu quả. Vì vậy, khi bạn thiết kế kịch bản IVR, hãy nhớ rằng bạn cần cung cấp cho khách hàng một cách dễ sử dụng để giải quyết vấn đề của họ
Chính vì vậy, bạn hãy tránh cung cấp cho khách hàng quá nhiều tùy chọn để lựa chọn ở một cấp độ.
Cách trình bày không tối ưu.
Ngoài việc quá nhiều lựa chọn, một lỗi cũng khá phổ biến khác đó là không trình bày các tùy chọn rõ ràng nhất có thể. Trong khi thiết kế IVR, các tùy chọn được truy cập thường xuyên nhất nên được ưu tiên ở vị trí đầu tiên.
Ví dụ: Nếu hơn nửa số cuộc gọi đến doanh nghiệp của bạn với nhu cầu hỗ trợ kỹ thuật và chỉ một phần nhỏ trong số đó là dành cho bộ phận khác thì bạn nên ưu tiên tùy chọn hỗ trợ kỹ thuật trước.
File giọng nói tương tác không chuyên nghiệp
Nhiều doanh nghiệp muốn sử dụng giọng nói robot hoặc giọng được thu âm ngay tại công ty để nhanh gọn và tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên đây thực sự không phải là một ý tưởng tốt.
Khi thiết kế IVR, ghi âm trau chuốt không chỉ giúp điều hướng dễ hiểu hơn, loại bỏ tối đa những nhầm lẫn không đáng có (giọng vùng miền, tạp âm…) mà còn thể hiện tính chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng của bạn
Tin nhắn hoặc nhạc lặp đi lặp lại khi đang chờ
Bất cứ ai được hỏi cũng sẽ nói rằng họ “ghét” phải chờ đợi nghe tin nhắn hoặc nhạc chờ lặp đi lặp lại. Để tránh sự khó chịu ấy, hãy đảm bảo rằng nhạc được phát đi trong khi chờ không được lặp lại thường xuyên.
Ngoài ra, cần bổ sung Agents (Nhân viên tổng đài) đầy đủ để đáp ứng được tối đa những vấn đề của khách hàng khi gọi đến.
Không có lựa chọn gọi lại
Điều gì sẽ xảy ra nếu hệ thống thoại tự động không thể giải quyết vấn đề của khách hàng, nhất là khi các Agents đang bận rộn xử lý các cuộc gọi khác? Có phải khách hàng sẽ phải rời đi mà không nhận được sự hỗ trợ?
Cách tốt nhất để giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng là tăng tỷ lệ chuyển đổi bán hàng đó là có phương án gọi lại hỗ trợ khách hàng vào một thời điểm sau đó.
Thông tin khuyến mãi đặt vị trí không tốt
Nhiều doanh nghiệp luôn muốn đặt nội dung quảng cáo khi bắt đầu IVR của họ để cho nhiều người nghe thấy nó. Tuy nhiên, cách này thực sự có nhiều khả năng gây khó chịu cho hơn là cung cấp thông tin đến cho khách hàng.
Như đã nói ở phần trên, khách hàng luôn muốn xử lý vấn đề của họ thật nhanh chóng. Đặt quảng cáo ở đầu IVR sẽ chỉ làm tăng sự chờ đợi của khách hàng để chờ giải pháp xử lý vấn đề cho họ.
Không cập nhật tùy chọn IVR
Sau khi thiết kế IVR, hầu hết các doanh nghiệp không thực hiện thay đổi bất kỳ gì về nó. Các tùy chọn IVR sẽ trở nên cũ và không đáp ứng được nhu cầu thay đổi của khách hàng.
Bạn nên thường xuyên cập nhật các tùy chọn IVR của mình để giúp bạn phục vụ khách hàng tốt hơn theo nhu cầu và hành vi thay đổi của họ.
Giọng nói và âm lượng trong IVR không đồng đều
Để đảm bảo rằng khách hàng của bạn hiểu được các tùy chọn, hãy sử dụng file ghi âm rõ ràng và nhất quán. Các bản ghi lý tưởng nên được thực hiện bởi 1 người và cùng 1 phòng thu âm hoặc thiết bị thu âm cho mỗi bản ghi
Ngoài ra, hãy giữ âm lượng giống nhau cho tất cả các tùy chọn vì điều hướng qua các tùy chọn không được phát ở cùng một âm lượng sẽ tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng
Giới hạn thời gian
Nhu cầu của khách hàng không cố định ở bất cứ khoảng thời gian nào trong ngày. Chính vì vậy các tùy chọn như IVR hay Chatbot nên có sẵn 24/7 để đảm bảo rằng việc hỗ trợ luôn đạt trạng thái tối đa và khách hàng sẽ không chuyển sang đối thủ cạnh tranh của bạn.
IVR được thực hiện đúng không chỉ có thể giảm lượng thời gian cần thiết để phục vụ khách hàng, nó cũng có thể xử lý các cuộc gọi ổn định hơn con người bằng cách tuân thủ các điều khoản do công ty đặt ra. Hãy nhớ rằng, một IVR được thiết kế kém có thể có tác động ngược lại, chẳng hạn như hình ảnh thương hiệu tiêu cực và doanh thu ít hơn.
Để trải nghiệm hệ thống IVR và tổng đài Contact Center tối ưu, các bạn tham khảo thông tin & bảng giá dịch vụ Tổng Đài Số tại: https://tongdai.cloud
HƠN 20 NĂM KINH NGHIỆM
P.A Việt Nam tiên phong trong thị trường Internet & Web.
Là nhà đăng ký tên miền lớn nhất Việt Nam.
Chuyên nghiệp trong lĩnh vực Tên miền, Lưu trữ Website.
Email, Máy Chủ, Thiết kế Web.
Thông tin kiến thức cơ bản Tổng Đài Số tại: https://kb.pavietnam.vn/category/tong-dai/tong-dai-so
Tham khảo thông tin & bảng giá dịch vụ Tổng Đài Số tại: https://tongdai.cloud
Tham khảo các Ưu đãi hiện có tại: https://www.pavietnam.vn/vn/tin-khuyen-mai/
Facebook: https://www.facebook.com/pavietnam.com.vn